Musím přiznat, že toto sympózium mě trochu zklamalo, očividně se někteří řečníci (ale i řečnice) pouštěli do témat, které byla více teoretická a hodně je přesahovala. Ale když chytáte ve stojaté vodě ryby, pak je časem chytnete. Přednáška „Design Thinking in the Digital Age“ byla specifická a obohacující tím, že provázala různé pohledy – spojila empatii s designem a se způsobem myšlení.
Design myšlení je spolupracující a inkluzivní cesta pro interdisciplinární týmy k řešení komplexních problémů s lidským zaměřením.
Výhodou je, že designové myšlení je/používá:
více disciplinární (např. zastoupeny různé profese)
zaměřeno na lidi (návrh pro lidi)
artefakty s nízkou věrností (např. post-it)
rychlé prototypování
postaveno na příběhu
To, co mě zaujalo a zcela evidentně to využiji v koučinku je vytvoření Empatické Mapy.
Empatická mapa
Empatická mapa je společná vizualizace sloužící k vyjádření toho, co víme o konkrétním typu uživatele. Externalizuje znalosti o uživatelích tak, aby:
bylo vytvořeno společné porozumění potřebám uživatelů a
pomohlo při rozhodování.
Formát
Tradiční empatické mapy jsou rozděleny do čtyř kvadrantů (říká, myslí, dělá a cítí), s uživatelem nebo osobou uprostřed. Empatické mapy poskytují přehled o tom, kdo je uživatel jako celek a které nejsou chronologické ani sekvenční.
Kvadrant Says/Říká obsahuje to, co uživatel vyslovuje nahlas v rozhovoru nebo studii použitelnosti. V ideálním případě obsahuje doslovné a přímé citace z výzkumu.
"Obhajují Deltu, protože jsem s ní nikdy neměl špatnou zkušenost."
"Chci něco spolehlivého."
"Nechápu, jak se odtud dostanu"
Kvadrant Thinks / Myslí zachycuje to, co si uživatel myslí během celé zkušenosti. Co je pro uživatele důležité? V obou kvadrantech Says a Thinks je možné mít stejný obsah. Věnujte zvláštní pozornost tomu, co si uživatelé myslí, ale nemusí být ochotni sdělovat. Snažte se pochopit, proč se zdráhají sdílet - jsou si nejistí, sebejistí, zdvořilí, nebo se bojí říct něco jiného?
"To je opravdu nepříjemné."
"Jsem hloupý za to, že tomu nerozumím?"
Kvadrant Do/Dělá zahrnuje kroky, které uživatel provede. Co uživatel fyzicky udělá? Jak to dělá uživatel?
Obnovuje stránku několikrát.
Nakupuje v okolí, aby porovnal ceny.
Kvadrant Feels/Cítí je emocionální stav uživatele, často reprezentovaný jako adjektivum plus krátká věta pro kontext. Zeptejte se sami sebe: co vás trápí? Z čeho je uživatel nadšený? Jaký má uživatel pocit ze zkušenosti?
Netrpělivost: stránky se načítají příliš pomalu
Zmatení: příliš mnoho protichůdných cen
Strach: dělají něco špatně
Proč používat Empatické Mapy?
Empatické mapy by měly být používány v rámci jakéhokoli procesu UX (pozn: User Experience je obvykle chápáno jako sada technik, metod a pravidel, které lze využít při návrhu konkrétního uživatelského prostředí, webových stránek, aplikací nebo firemních systémů atp.), aby se vytvořily společné základy mezi členy týmu a porozuměly a upřednostnily potřeby uživatelů. V designu zaměřeném na uživatele jsou mapy empatie nejlépe používány od samého počátku procesu návrhu.
Jak proces tvorby empatické mapy, tak hotový artefakt mají pro organizaci důležité benefity:
Zachytit, kdo je uživatel nebo osoba. Proces empatického mapování pomáhá destilovat a kategorizovat vaše znalosti uživatele na jedno místo. Lze je použít pro:
Kategorizaci a smysl kvalitativního výzkumu (výzkumné poznámky, odpovědi z průzkumů, přepisy uživatelských rozhovorů)
Objevení mezer ve vašich současných znalostech a určení typy výzkumu, které jsou potřebné k jeho řešení. Řídká empatická mapa ukazuje, že je třeba udělat více výzkumu.
Vytvoření osoby tím, že zarovnáte a seskupíte empatické mapy zahrnující jednotlivé uživatele
Komunikujte s uživatele nebo osobou s ostatními: Empatická mapa je rychlou, stravitelnou cestou, jak ilustrovat postoje a chování uživatelů. Jakmile je vytvořena, měl by být zdrojem pravdy v celém projektu a chránit jej před předsudky nebo neopodstatněnými předpoklady.
Empatické mapy se musí udržovat „živé“ tím, že se pravidelně revidují a upravují. Dají se také upravovat, například o rozšíření na cíle.
Napadá vás jak tuto techniku využít v klasickém koučinku?
Zdroj:
Nielsen Norman Group, https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/
PMI, Talent & Technology Symposium 2019